這就是我們的售后服務(wù)
——蘇州威爾儲（婉妍依秀）
作為一家儀器制造企業(yè)的專業(yè)銷售，不僅要處理好客戶的售前問題（認真處理客戶詢盤——作出詳細方案報價并產(chǎn)品性能價格溝通——不定時跟蹤好客戶——客戶下單了確認好合同細節(jié)），客戶付好款收到貨后有時也會有一系列問題，我們作為銷售的同樣不能忽視，同樣要認真并耐心地處理好。有時不幸碰上產(chǎn)品有質(zhì)量問題，那快捷的售后服務(wù)是義不容辭的，但有時不是質(zhì)量問題而是之前溝通上的誤區(qū)造成客戶對產(chǎn)品的誤解（比方說尺寸有點不一致、跟我想像的不一樣等等），客戶提出他的要求了，我們作為銷售方，同樣要給他們作出快速的處理，在zui低程度減少客戶負擔(dān)的基礎(chǔ)上進行產(chǎn)品的更換或改進服務(wù)，千萬不能像一些不良廠商收到貨款就不管后續(xù)的服務(wù)了。畢竟在我們看來，企業(yè)的信譽比什么都重要，這也是企業(yè)得以長期發(fā)展的一個必要條件。為了贏得一個長遠的客戶，我們銷售方承受一些小小的損失也是有必要的。
我們對客戶的態(tài)度就是：仔細傾聽，換位思考，認真服務(wù)，負責(zé)到底！
我們對客戶的宗旨就是：售前抓產(chǎn)品，售后抓服務(wù)！
以下就是我處理一個客戶的記錄，對于任何一個有這類要求的客戶，我們多會這樣處理。
湖北國力張總 09:43:12
你那個搖床托盤報小了，我沒辦法用
婉妍依秀 09:43:27
您好
婉妍依秀 09:44:00
剛才我也跟您同事說過了，可能你們量的是內(nèi)尺寸，我們資料上的是托盤外尺寸
婉妍依秀 09:44:15
而且我讓廠里的技術(shù)試過了，可以放9個250的啊
湖北國力張總 09:44:14
一般能放9-12個瓶子的托板尺寸在450*350
婉妍依秀 09:44:26
我們的是430*330
湖北國力張總 09:45:17
隔水式上有三個口，進、溢、排，沒有少?？跊]有少，但是水沒配夠，只配了1個，還缺一個
婉妍依秀 09:45:47
是的，這個剛才我技術(shù)告訴我了，應(yīng)該也跟您溝通過的吧，今天就把缺的快遞給您
湖北國力張總 09:45:53
是
婉妍依秀 09:46:10
不好意思發(fā)貨時有些倉促，漏了幾個配件
湖北國力張總 09:46:25
我現(xiàn)在說的是搖床達不到我的要求，我要求退搖床
婉妍依秀 09:46:37
可是能放9個的啊
婉妍依秀 09:46:48
他們在家里都試過了
湖北國力張總 09:47:37
我是說尺寸小了，不是我要的那么大的
湖北國力張總 09:49:45
當時選擇你報的搖床，尺寸又沒有寫進去，原來我要的450x350的搖床別的廠家價格也就在3500左右，看到你的價格報的低采購了你的，沒想到你的達不到要求
湖北國力張總 09:51:22
你試試100ml放15個還怎么工作？根本放不下
婉妍依秀 09:52:12
要不這樣，水浴就算了，氣浴幫您重新做一臺
婉妍依秀 09:52:57
按您的450*350做，本來我們標配的是430*330（托盤外尺寸）
婉妍依秀 09:53:24
因為水浴我資料上的尺寸沒有問題
婉妍依秀 09:53:52
其實都可以放九個的，我們其它客戶都沒反映過裝瓶量不足的問題。
湖北國力張總 09:59:01
那也可以，我把氣浴的給你發(fā)回去，而且這次要做的不是水平往復(fù)式，我要旋轉(zhuǎn)式的，水浴的就先這樣了
湖北國力張總 09:59:05
合作愉快
婉妍依秀 09:59:07
返廠地址：江蘇省金壇市晨風(fēng)路57-10號，蘇州威爾金壇工廠，儲勤（收），82334370
婉妍依秀 09:59:32
好的，有什么問題大家都可以協(xié)商溝通的，我們會服務(wù)好客戶的，請放心！
婉妍依秀 10:01:10
到時您發(fā)德邦或華宇，收貨方自提就可以，幫您省點運費。幫您加大的氣浴就不加您錢了，您看這樣行嗎？
婉妍依秀 10:01:51
其實人家報的3500都不是我們這種智能表，我們行內(nèi)水氣浴普通款用雙數(shù)顯的智能表的，據(jù)我所知也就我們威爾。
婉妍依秀 10:02:37
其它廠家用的是普通溫控表，只顯示一個設(shè)定溫度。我們廠今年起就全部免費升級為好的智能表。兩表差價也有160元。
湖北國力張總 10:03:29
是，不過那個氣浴的是小了，就是看了你的介紹覺得還不錯
湖北國力張總 10:03:47
所以才訂購的
婉妍依秀 10:04:04
現(xiàn)在賣給你們也就3300左右，還是非常合算的，因為希望長期合作，所以*單我們雖然利潤很低也愿意做下來。
婉妍依秀 10:06:34
嗯，那就這樣，你們退回時麻煩承擔(dān)下運費，我們發(fā)過去時我們也會承擔(dān)發(fā)過去的運費，加大的就不另外加錢了。本來訂做的我們成本要多二三百是必須的。您看，這樣沒問題吧？我們是盡zui大努力替客戶考慮了。
湖北國力張總 10:07:36
沒想到比我要的小
婉妍依秀 10:08:21
我們這邊廠家都是這么大的尺寸，放9個是沒問題的
湖北國力張總 10:08:55
運費的事情要問楊總，我沒辦法答復(fù)你哦，我還是希望你承擔(dān)，反正也沒多少
婉妍依秀 10:09:10
我們賣這么多年了，沒客戶反映過，你們是*家。不過既然提了我們就會想辦法解決。
婉妍依秀 10:09:35
如果這樣的話，那只能讓你們補加大的差價了，其實我是盡力幫你們省錢了。
湖北國力張總 10:09:45
而且你們說是送貨上門，zui后都是我們自己搬得，累死我了
婉妍依秀 10:09:56
畢竟你們也選錯型號
湖北國力張總 10:10:16
這個說實話我之前沒看到
湖北國力張總 10:10:26
是楊總選的
婉妍依秀 10:10:55
呵呵，任何一家物流都這樣的，送貨上門，并不是送到樓上。這個我們托運方是沒辦法要求他們的，他們畢竟不是搬運工。
婉妍依秀 10:11:18
是啊，我還跟他溝通幾次，他自己說要往復(fù)式的
湖北國力張總 10:11:31
如果我之前看了，可能就選別的產(chǎn)品了，你和老板說一下，我后面zui少還要買2個氣浴搖床呢
湖北國力張總 10:11:46
你這次的我看著滿意了，后面再賣
湖北國力張總 10:11:52
后面再買
婉妍依秀 10:12:36
我跟您說，您選擇我們家的不會有錯
湖北國力張總 10:12:45
往復(fù)式的和旋轉(zhuǎn)式的其實對你們來說是一樣的，無非是下面的磨具換一下就可以了
湖北國力張總 10:13:33
是啊，說實話，我要選這邊有售后的話，人家都會給我搬到實驗室裝的好好的，也不會這么麻煩
婉妍依秀 10:13:46
我們同行的配置基本多不如我家，這是實在話。
婉妍依秀 10:14:07
哦，那有可能，畢竟比較近，但廠家離得遠，也希望你們理解下
湖北國力張總 10:14:34
這一點我承認，所以如果是用了你的氣浴不錯的話，后面再訂購
婉妍依秀 10:15:05
我沒有隨便瞎說，我們跟同行相比好在哪，是有依據(jù)的，請看我整理出來的資料：
湖北國力張總 10:15:39
所以咱們都理解一下，辦事的不容易，楊總本來是要2個都退貨的，我也理解你就只換一個
婉妍依秀 10:16:22
這樣沒道理哦，兩個退貨？又不是有質(zhì)量問題
湖北國力張總 10:16:45
所以說現(xiàn)在咱們協(xié)商一下，就不退了
湖北國力張總 10:17:08
另一個盡管小了一些，但也還湊合接受吧
婉妍依秀 10:17:10
像水浴，我資料上沒有錯，沒理由退的
湖北國力張總 10:17:55
小了1cm，就那樣了
湖北國力張總 10:18:12
其余的就按你說的，我現(xiàn)在換一個大一些的
湖北國力張總 10:18:39
合適的話，我后面再訂，你不就好說了
婉妍依秀 10:19:02
是啊，我們免費加大，并承擔(dān)過去的運費，你們不能連發(fā)過來的運費都不肯付吧，這樣我沒法跟老板交待啊
婉妍依秀 10:19:30
下次訂，價格也會給你zui低的
湖北國力張總 10:19:46
我下午讓華宇物流送貨，順便把你那臺氣浴的拉回去
婉妍依秀 10:19:57
好
婉妍依秀 10:20:48
我還是那句話，選擇我們家的水氣浴是不會有錯的。如果您想買其它家的，我也不好說什么，到時您買好了比較一下就知道了。
湖北國力張總 10:22:06
我沒辦法的，既然你那個資料發(fā)錯了，我只能這樣做了哦，這個運費我沒辦法承擔(dān)的。說實話，發(fā)來的5個設(shè)備都有點問題，楊總當時一看也很生氣的
湖北國力張總 10:22:12
咱們相互理解吧
湖北國力張總 10:22:39
我也把楊總說了一頓，說這樣買東西我們很累的，還影響工作
婉妍依秀 10:24:02
不就是小問題嗎？我們也馬上幫你們在處理了，后天就能收到配件了。
婉妍依秀 10:24:31
其它都沒問題，主要就是氣浴這臺比你們想的小一些吧。
湖北國力張總 10:24:33
是
婉妍依秀 10:25:08
一些小問題，我們想辦法溝通解決不就可以了？你看我上午扔下其它工作專門處理你們這單，也是非常有誠意的。
湖北國力張總 10:25:08
氣浴水浴都小了，如果早知道這么小，我就訂大的了
婉妍依秀 10:25:25
不會像其它廠家那樣，有的收到款服務(wù)就差了，我們不會的。
婉妍依秀 10:25:38
可是水浴我寫得很清楚啊，沒有錯啊
湖北國力張總 10:26:00
是，我也怕這樣，所以當時一直堅持找這邊有售后的
婉妍依秀 10:26:11
氣浴答應(yīng)免費給你們換大的，我們成本要加二三百，只是要你們承擔(dān)下發(fā)過來的運費都不肯嗎？
婉妍依秀 10:26:29
如果我們*些，根本不會跟您計較這點運費
湖北國力張總 10:26:28
所以說相互都有問題，所以水浴的我就自己承擔(dān)了
婉妍依秀 10:26:38
水浴我們沒有問題
湖北國力張總 10:26:46
運費我真的沒辦法承擔(dān)
婉妍依秀 10:26:58
婉妍依秀 10:28:30
如果這樣，只能公事公辦，補二百差價，運費全我們來。我開始就在盡力幫你們省錢了?？上銈儾活I(lǐng)情，哎，傷心。。。
婉妍依秀 10:30:09
我來跟你們楊總溝通
湖北國力張總 10:30:26
下午再說吧
湖北國力張總 10:30:34
楊總現(xiàn)在很忙
婉妍依秀 10:33:14
我能做的都盡量幫你們考慮了，你們怎么就一點不能退讓呢？您要求換貨時我就跟老板說了不少好話才答應(yīng)免費換大的，但退回運費自理?；蛘哌\費全我們來也行，按實補差價。我們這樣是非常公平公正的。
湖北國力張總 10:34:09
我和楊總溝通一下，下午再說吧
婉妍依秀 10:38:08
就是啊
湖北國力張總 10:38:42
你那個有多重？
婉妍依秀 10:38:59
加包裝應(yīng)該有40多KG吧
湖北國力張總 10:40:08
哦，我先看一下運費有多少，才好和楊總說這個事，說實話我也很為難，楊總上周五就說要退貨的
湖北國力張總 10:40:20
他今天家里是很忙，還沒來公司
湖北國力張總 10:41:03
我也是不想讓你為難，才想著就換一個大的
婉妍依秀 10:41:26
你跟你們楊總說，是愿意付個七八十運費呢，還是愿意補200差價？如果當時訂貨時跟我說清要求450*350，后面也不會有這些麻煩。他自己也搞錯型號
湖北國力張總 10:41:53
等下午再說吧
婉妍依秀 10:42:10
嗯，麻煩您將我剛才說的轉(zhuǎn)告給他
湖北國力張總 10:42:32
可以
婉妍依秀 10:45:46
我們又不是不給你們處理問題，大家都好溝通的，不要動不動退貨，挺傷感情。我們廠家也不容易，請他多多包涵。尺寸小一點那就重新做臺大點的，不就可以了？現(xiàn)在不要他補差價，只是承擔(dān)退回的運費，我們?nèi)魏慰蛻舳紩浅Ｔ敢獾?，這種情況我們有時也碰到過，大家互相理解下就解決了。
湖北國力張總 10:47:04
行，我也是抱著解決問題的態(tài)度呢，只是告訴你實情，互相理解
婉妍依秀 10:48:42
嗯，我只是向你們表明下我們的誠意。我們是會急客戶所急的
湖北國力張總 10:49:15
是
婉妍依秀 10:49:42
所以您一提出問題我這邊馬上給您回應(yīng)了，也是想讓客戶放心。
婉妍依秀 10:50:36
不瞞您說，有兩客戶催我做合同我都沒心思了，先扔一邊，中午再做。
婉妍依秀 10:52:14
作為一家注重信譽的企業(yè)，zui怕的是什么？就是怕客戶對我們有意見或不好的感覺。
婉妍依秀 10:52:22
所以才，，，呵呵
湖北國力張總 10:52:27
好的，也謝謝你
婉妍依秀 10:52:55
感謝您的理解！
湖北國力張總 10:53:01
說實話，你才煩了這一會，我都煩了3天了，周六就打算你的
湖北國力張總 10:53:15
你可能看到我的留言了
婉妍依秀 10:53:25
任何一個客戶我都會這樣處理的，這是必須的，盡量減少客戶的負擔(dān)。
婉妍依秀 10:54:09
是啊，不好意思周末在外面有活動，比較吵，所以沒及時給您。當時也不知道是您。
湖北國力張總 10:54:18
應(yīng)該的，這樣才能做大
婉妍依秀 10:55:39
嗯，我們已經(jīng)做了十年了，明年3月就要換證了，客戶也非常穩(wěn)定，老客戶占40%以上
婉妍依秀 10:58:51
您可以這樣跟楊總說，我們幫你們加大的氣浴，同等配置其它廠里至少在3650左右（儀表升級過），現(xiàn)在還是按3300，只是讓你們付個七八十左右的運費，這筆賬是否合算，你們想想。
湖北國力張總 11:00:12
等我溝通了的，你也和你們老總溝通一下，把這個事情妥善解決一下
婉妍依秀 11:00:42
這個早上我剛上班，你們在網(wǎng)上反映這情況，我*時間就跟老板溝通了
婉妍依秀 11:00:50
這是我們能作出的zui大讓步
湖北國力張總 11:01:14
好
湖北國力張總 11:29:39
好，運費我承擔(dān)，但是你一定按我說的尺寸做，而且是旋轉(zhuǎn)式的，其他的配置都和之前的搖床相同
婉妍依秀 11:30:05
婉妍依秀 11:31:19
請放心，一定按你尺寸，否則我豈不是等你們真退貨啊，放心吧！
婉妍依秀 11:31:58
對了把你農(nóng)行卡發(fā)來，我把50元送貨費打給您
婉妍依秀 11:33:18
不好意思正好碰上周末，否則我上班的話當天就幫您處理好，讓您糾結(jié)了幾天
湖北國力張總 11:35:09
發(fā)票什么時候寄來？
婉妍依秀 11:35:20
==
湖北國力張總 11:35:29
下午吧，我農(nóng)行卡發(fā)給你
湖北國力張總 11:38:38
是那臺搖床你收到后才給我重新做？
婉妍依秀 11:39:20
這樣，你發(fā)貨后把單號給我，我這邊就安排廠里生產(chǎn)
婉妍依秀 11:40:04
發(fā)票下月初可以嗎？這兩天不大好開票了，年底發(fā)票特別緊張。
湖北國力張總 11:40:20
好
婉妍依秀 11:40:26
謝謝
剛才我也跟你們楊總溝通過了，沒問題，就按咱說好的操作吧。
湖北國力張總 13:57:41
好，那你這次做的搖床盡量大一些
婉妍依秀 14:00:06
好，我知道的，托盤凈尺寸450*350
。。。。。。
